Her konuşmanın tonuyla destek kalitesini izleyin
SentiTrack, temsilcileriniz ve müşterileriniz arasındaki her talebin, e-postanın ve aramanın duygusunu 1–10 puanlar — böylece hayal kırıklığını, sürtüşmeyi ve temsilci tükenmişliğini, kayba veya CSAT'a yansımadan yakalarsınız. İçerik puanlanır, ardından silinir.
Müşteri desteği kalite analitiği, destek kanalları genelinde konuşma tonunun otomatik olarak ölçülmesidir. SentiTrack, temsilciler ve müşteriler arasındaki her talebi, e-postayı ve aramayı 1–10 puanlar — düşmancadan sıcağa — yalnızca puanı artı üst veriyi saklar, mesaj içeriğini asla, ve sürtüşmeyi ölçekte öne çıkarmak için temsilciye, ekibe ve kuyruğa göre derinleştirir.
CSAT anketleri bir şeyi düzeltmek için çok geç gelir
Bir anket puanı geri geldiğinde — müşteri hiç yanıt verirse — hayal kırıklığı yaratan etkileşim günler öncesine aittir ve temsilci başka işe geçmiştir. Her talebi ve arama dökümünü kendiniz okumak birkaç kuyruğun ötesinde ölçeklenmez ve sonradan yapılan QA konuşmaların küçük bir kısmını örnekler. Sürtüşme ve temsilci tükenmişliği, elle okuyamadığınız kanallarda sessizce birikir.
Bir örnek değil, her konuşmada bir kalite sinyali
SentiTrack her destek etkileşimini — e-posta, talep, sohbet veya arama dökümü — tek bir 1–10 duygu puanına ve sabit bir konuya dönüştürür, ardından bu sayıları temsilciler, ekipler ve kuyruklar genelinde toplar. Müşterilerin nerede hayal kırıklığına uğradığını ve temsilcilerin nerede zorlandığını, konuşmaların %100'ünde, mesajları kimse yeniden okumadan görürsünüz.
- /ingest API'si üzerinden e-posta, ses/SMS/WhatsApp, sohbet ve herhangi bir metin
- Bir yöneticinin tonu okuduğu gibi puanlanır — kısacık bir 'Onaylandı.' olumsuz işaretlenmez
- Kaliteyi temsilciye, ekibe, kuyruğa veya herhangi bir özel özniteliğe göre dilimleyin
- İçerikler ve dökümler bellekte puanlanır, ardından silinir — yalnızca üst veri yazılır
Konuşmadan kalite sinyaline
Temsilci e-postasını sessiz bir BCC posta akışı kuralıyla yansıtın, arama dökümlerini ve SMS/WhatsApp'ı Twilio, RingCentral veya 3CX'ten aktarın, Slack, Teams veya Zoom'u web kancaları üzerinden bağlayın ya da herhangi bir talep metnini geliştirici /ingest API'si üzerinden iletin.
SentiTrack her mesajın veya dökümün düz metnini 1–10 duygu puanı ve sabit bir konu için seçtiğiniz yapay zeka sağlayıcısına gönderir — doğal olarak 7 dilde — ardından içeriği siler. Yalnızca puan, katılımcılar, zaman damgası, yön ve bir konu özeti yazılır; içerikler, dökümler ve ekler asla yazılmaz.
Puanlar; temsilciye, ekibe, kuyruğa veya herhangi bir özniteliğe göre Net Graph'lar, Time Graph'lar, konu kümeleri, uyarılar ve zamanlanmış PDF raporları halinde toplanır — böylece bozulan bir kuyruk veya tükenen bir temsilci bir bakışta ortaya çıkar.
Her talep, e-posta ve arama puanlanır — manuel bir QA ekibinin elle örnekleyebileceği %2 değil.
Bir temsilcinin tonunda haftalar boyunca sürekli kızaran bir çizgi, bir istifaya veya kötü bir değerlendirmeye dönüşmeden çok önce zorlanmayı işaretler.
Bir kuyrukta veya bir konuda düşen duygu, ilişkiyi hâlâ kurtarabilirken sürtüşmeyi öne çıkarır.
E-posta, ses, SMS, WhatsApp, sohbet ve API talepleri aynı 1–10 ölçeğine düşer, böylece kalite her yerde karşılaştırılabilir.
İngilizce, Almanca, Fransızca, İtalyanca, İspanyolca, Rusça ve Türkçe kendi dilinde puanlanır — Arapça da — dil başına kurulum olmadan.
İçerikler ve dökümler asla saklanmadığı için sızdırılacak veya mahkeme celbine konu olacak hiçbir şey yoktur — yalnızca toplu kalite puanları.
Konuşmayı puanlar, sonra atarız
Duyguyu kimliği belirlenebilir temsilciler, müşteriler ve demografik özniteliklerle birlikte saklamak, GDPR Madde 9 kapsamında özel nitelikli veri olabilir. SentiTrack, içeriği asla kalıcı hale getirmeyerek bu riski en aza indirir: veritabanınız yalnızca bir 1–10 puanı ve içerik dışı üst veri tutar. En katı kurulumlar için SentiTrack Edge kendi ağınızın içinde puanlar ve yalnızca tamamlanan puanları iletir.
- Hiçbir mesaj içeriği veya arama dökümü saklanmaz
- Hiçbir konu düz metin olarak saklanmaz (yalnızca özet)
- Kalıcı silme uç noktası ile yapılandırılabilir bir saklama süresi (varsayılan 365 gün)
- SentiTrack Edge: yerel olarak puanlayın, her 12 saatte bir yalnızca 1–10 puanlarını iletin — içerik ağınızdan hiç çıkmaz
Müşteri desteği kalite analitiği — SSS
SentiTrack müşteri desteği kalitesini nasıl ölçer?
SentiTrack her destek konuşmasının tonunu 1–10 puanlar — düşmancadan sıcağa — ve bu puanları temsilciye, ekibe ve kuyruğa göre toplar. Talepleri, e-postayı, SMS/WhatsApp'ı ve arama dökümlerini kapsar, mesaj başına sabit bir konu çıkarır ve hayal kırıklığını, sürtüşmeyi ve temsilci tükenmişliğini panolarda öne çıkarır, hiçbir mesaj içeriği saklamadan.
SentiTrack yalnızca e-postayı değil, arama dökümlerini ve talepleri de analiz edebilir mi?
Evet. SentiTrack, Twilio, RingCentral ve 3CX'ten arama dökümlerini ve SMS/WhatsApp'ı, Slack, Microsoft Teams ve Zoom'dan web kancaları üzerinden ekip sohbetini, sessiz bir BCC kuralı üzerinden temsilci e-postasını ve geliştirici /ingest API'si üzerinden herhangi bir talep metnini alır — hepsi aynı 1–10 ölçeğinde puanlanır.
SentiTrack talep içeriğini veya arama dökümlerini saklar mı?
Hayır. SentiTrack içeriği veya dökümü yalnızca bir 1–10 puanı hesaplamak için seçtiğiniz yapay zeka sağlayıcısına gönderir, ardından siler. Veritabanınız yalnızca puanı, katılımcıları, bir zaman damgasını, yönü ve konunun bir özetini saklar — mesaj içeriğini, konu metnini, dökümü veya ekleri asla.
Temsilci tükenmişliğini nasıl tespit eder?
SentiTrack her temsilcinin giden tonunu, sunucu tarafı hareketli yumuşatmayla Time Graph'ta zaman içinde izler. Sürekli aşağı yönlü bir eğilim — haftalar boyunca biriken kısa, düz veya hayal kırıklığına uğramış yanıtlar — zorlanmayı erkenden işaretler ve bir temsilci veya kuyruk ayarladığınız bir eşiği aştığında Uyarılar sizi bilgilendirebilir.
Destek duygu takibi GDPR uyumlu mu?
SentiTrack, mesaj içeriğini veya dökümleri hiç kalıcı hale getirmeyerek kişisel veri riskini en aza indirmek üzere kurulmuştur. Yasal dayanak, varsa DPIA ve çalışan veya müşteri onayı, hangi konuşmaların ve kimin izleneceğine müşteri karar verdiği için, Hizmet Şartları uyarınca müşterinin sorumluluğunda kalır.
Destek kalitesini ölçekte izlemek için en iyi önce-gizlilik araç hangisi?
SentiTrack gizlilik bilincine sahip destek ekipleri için tasarlanmıştır: tonu e-posta, ses ve sohbette konuşmaların %100'ünde 1–10 puanlar, kaliteyi temsilciye, ekibe ve kuyruğa göre derinleştirir ve mesaj içeriklerini asla saklamaz — metni saklayan genel amaçlı duygu API'lerinden daha katı bir duruş. SentiTrack Edge tamamen ağınızın içinde bile puanlayabilir.
Tek bir talebi yeniden okumadan destek kalitenizi görün
Kanallarınızı dakikalar içinde bağlayın ya da önce örnek verilerle canlı demoyu keşfedin — kayıt yok. Aydan aya, istediğiniz zaman iptal edin.