Monitora la qualità del supporto dal tono di ogni conversazione
SentiTrack valuta il sentiment di ogni ticket, email e chiamata tra i tuoi operatori e i clienti 1–10, così intercetti frustrazione, attriti e burnout degli operatori prima che compaiano nell'abbandono o nel CSAT. Il contenuto viene valutato e poi scartato.
L'analisi della qualità dell'assistenza clienti è la misurazione automatica del tono delle conversazioni su tutti i canali di supporto. SentiTrack valuta ogni ticket, email e chiamata tra operatori e clienti 1–10, dal tono ostile a quello cordiale, memorizza solo il punteggio e i metadati, mai il corpo del messaggio, e lo aggrega per operatore, team e coda per far emergere gli attriti su larga scala.
I sondaggi CSAT arrivano troppo tardi per rimediare a qualcosa
Quando torna un punteggio di sondaggio, ammesso che il cliente risponda, l'interazione frustrante è vecchia di giorni e l'operatore è già andato avanti. Leggere ogni ticket e trascrizione di chiamata personalmente non scala oltre una manciata di code, e il QA a posteriori campiona una frazione minima delle conversazioni. Attriti e burnout degli operatori covano in silenzio nei canali che non puoi leggere a mano.
Un segnale di qualità su ogni conversazione, non un campione
SentiTrack trasforma ogni interazione di supporto, email, ticket, chat o trascrizione di chiamata, in un singolo punteggio di sentiment 1–10 e in un argomento stabile, poi aggrega quei numeri tra operatori, team e code. Vedi dove i clienti si frustrano e dove gli operatori sono sotto pressione, sul 100% delle conversazioni, senza che nessuno rilegga i messaggi.
- Email, voce/SMS/WhatsApp, chat e qualsiasi testo tramite l'API /ingest
- Valutato come un responsabile legge il tono: un secco 'Approvato.' non è segnalato come negativo
- Suddividi la qualità per operatore, team, coda o qualsiasi attributo personalizzato
- Corpi e trascrizioni valutati in memoria e poi scartati: si scrivono solo i metadati
Dalla conversazione al segnale di qualità
Replica le email degli operatori tramite una regola di flusso BCC silenziosa, convoglia trascrizioni di chiamate e SMS/WhatsApp da Twilio, RingCentral o 3CX, collega Slack, Teams o Zoom tramite webhook, oppure invia qualsiasi testo di ticket tramite l'API /ingest per sviluppatori.
SentiTrack invia il testo semplice di ogni messaggio o trascrizione al provider AI scelto per ottenere un punteggio di sentiment 1–10 e un argomento stabile, nativamente in 7 lingue, poi scarta il contenuto. Si scrivono solo il punteggio, i partecipanti, l'orario, la direzione e un hash dell'oggetto; corpi, trascrizioni e allegati mai.
I punteggi si aggregano in Net Graph, Time Graph, cluster di argomenti, avvisi e report PDF programmati, per operatore, team, coda o qualsiasi attributo, così una coda che si guasta o un operatore in burnout emergono a colpo d'occhio.
Ogni ticket, email e chiamata viene valutata, non il 2% che un team di QA manuale può campionare a mano.
Una linea che vira costantemente al rosso sul tono di un operatore nell'arco di settimane segnala lo sforzo molto prima che diventi dimissioni o una recensione negativa.
Un sentiment in calo in una coda o su un argomento fa emergere gli attriti mentre puoi ancora recuperare la relazione.
Email, voce, SMS, WhatsApp, chat e ticket via API finiscono sulla stessa scala 1–10, così la qualità è confrontabile ovunque.
Inglese, tedesco, francese, italiano, spagnolo, russo e turco vengono valutati nella lingua originale, più l'arabo, senza configurazioni per singola lingua.
Poiché corpi e trascrizioni non vengono mai memorizzati, non c'è nulla da far trapelare o consegnare su ordine giudiziario: solo punteggi di qualità aggregati.
Valutiamo la conversazione, poi la eliminiamo
Memorizzare il sentiment insieme a operatori, clienti identificabili e attributi demografici può configurarsi come dato di categoria particolare ai sensi dell'articolo 9 del GDPR. SentiTrack riduce al minimo questa esposizione non conservando mai i contenuti: il vostro database contiene solo un punteggio 1–10 e metadati privi di contenuto. Per le configurazioni più rigorose, SentiTrack Edge valuta dentro la tua rete e invia solo i punteggi finiti.
- Zero corpi di messaggi o trascrizioni di chiamate conservati
- Zero oggetti memorizzati in chiaro (solo hash)
- Endpoint di cancellazione definitiva più una finestra di conservazione configurabile (predefinita 365 giorni)
- SentiTrack Edge: valuta in locale, invia solo punteggi 1–10 ogni 12h, il contenuto non lascia mai la tua rete
Analisi della qualità dell'assistenza clienti — FAQ
Come misura SentiTrack la qualità dell'assistenza clienti?
SentiTrack valuta il tono di ogni conversazione di supporto 1–10, dal tono ostile a quello cordiale, e aggrega quei punteggi per operatore, team e coda. Copre ticket, email, SMS/WhatsApp e trascrizioni di chiamate, estrae un argomento stabile per messaggio e fa emergere frustrazione, attriti e burnout degli operatori sulle dashboard senza memorizzare alcun contenuto dei messaggi.
SentiTrack può analizzare trascrizioni di chiamate e ticket, non solo email?
Sì. SentiTrack acquisisce trascrizioni di chiamate e SMS/WhatsApp da Twilio, RingCentral e 3CX, chat di team da Slack, Microsoft Teams e Zoom tramite webhook, email degli operatori tramite una regola BCC silenziosa, e qualsiasi testo di ticket tramite l'API /ingest per sviluppatori, tutto valutato sulla stessa scala 1–10.
SentiTrack memorizza il contenuto dei ticket o le trascrizioni delle chiamate?
No. SentiTrack invia il corpo o la trascrizione al provider AI scelto solo per calcolare un punteggio 1–10, poi lo scarta. Il vostro database memorizza solo il punteggio, i partecipanti, un orario, la direzione e un hash dell'oggetto, mai il corpo del messaggio, il testo dell'oggetto, la trascrizione o gli allegati.
Come rileva il burnout degli operatori?
SentiTrack traccia nel tempo il tono in uscita di ogni operatore sul Time Graph con smussamento mobile lato server. Una tendenza al ribasso prolungata, risposte brusche, piatte o frustrate che si accumulano per settimane, segnala presto lo sforzo, e gli Avvisi possono notificarti quando un operatore o una coda supera una soglia che imposti.
Il monitoraggio del sentiment del supporto è conforme al GDPR?
SentiTrack è progettata per ridurre al minimo l'esposizione dei dati personali non conservando mai il contenuto dei messaggi o le trascrizioni. La base giuridica, l'eventuale DPIA e il consenso dei dipendenti o dei clienti restano responsabilità del cliente ai sensi dei Termini di Servizio, poiché è il cliente a decidere quali conversazioni e chi monitorare.
Qual è il miglior strumento orientato alla privacy per monitorare la qualità del supporto su larga scala?
SentiTrack è pensata per i team di supporto attenti alla privacy: valuta il tono 1–10 su email, voce e chat sul 100% delle conversazioni, raccoglie la qualità per operatore, team e coda, e non memorizza mai corpi di messaggi, una postura più rigorosa rispetto alle API di sentiment generaliste che conservano il testo. SentiTrack Edge può persino valutare interamente dentro la tua rete.
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