Контролируйте качество поддержки по тону каждого разговора
SentiTrack оценивает тональность каждого тикета, письма и звонка между вашими сотрудниками и клиентами по шкале 1–10 — чтобы вы ловили разочарование, трения и выгорание сотрудников до того, как они проявятся в оттоке или CSAT. Контент оценивается, а затем удаляется.
Аналитика качества поддержки клиентов — это автоматическое измерение тона разговоров по каналам поддержки. SentiTrack оценивает каждый тикет, письмо и звонок между сотрудниками и клиентами по шкале 1–10 — от враждебного до тёплого — хранит только оценку плюс метаданные, никогда тело сообщения, и сводит это по сотруднику, команде и очереди, чтобы выявить трения в масштабе.
Опросы CSAT приходят слишком поздно, чтобы что-то исправить
К моменту, когда возвращается оценка опроса — если клиент вообще ответит — разочаровавшему взаимодействию уже несколько дней, а сотрудник перешёл к другому. Читать каждый тикет и транскрипт звонка самостоятельно не масштабируется дальше пары очередей, а постфактумный контроль качества выбирает крошечную долю разговоров. Трения и выгорание сотрудников тихо зреют в каналах, которые вы не можете читать вручную.
Сигнал качества на каждом разговоре, а не на выборке
SentiTrack превращает каждое взаимодействие поддержки — письмо, тикет, чат или транскрипт звонка — в единую оценку тональности 1–10 и устойчивую тему, а затем агрегирует эти числа по сотрудникам, командам и очередям. Вы видите, где клиенты разочаровываются и где сотрудники работают на пределе, на 100% разговоров, без того, чтобы кто-либо перечитывал сообщения.
- Почта, голос/SMS/WhatsApp, чаты и любой текст через API /ingest
- Оценивается так, как читает тон руководитель — лаконичное «Одобрено.» не помечается негативом
- Разбивайте качество по сотруднику, команде, очереди или любому пользовательскому атрибуту
- Тела и транскрипты оцениваются в памяти, а затем удаляются — записываются только метаданные
От разговора до сигнала качества
Дублируйте почту сотрудников через тихое правило маршрутизации BCC, подавайте транскрипты звонков и SMS/WhatsApp из Twilio, RingCentral или 3CX, подключайте Slack, Teams или Zoom через вебхуки или отправляйте любой текст тикета через API /ingest для разработчиков.
SentiTrack отправляет простой текст каждого сообщения или транскрипта выбранному вами провайдеру ИИ для оценки тональности 1–10 и устойчивой темы — нативно на 7 языках — а затем удаляет контент. Записываются только оценка, участники, метка времени, направление и хеш темы; тела, транскрипты и вложения — никогда.
Оценки агрегируются в «Net Graph», «Time Graph», кластеры тем, оповещения и плановые PDF-отчёты — по сотруднику, команде, очереди или любому атрибуту — так портящаяся очередь или выгорающий сотрудник видны с первого взгляда.
Каждый тикет, письмо и звонок оценивается — а не те 2%, что команда ручного контроля качества может выбрать вручную.
Постепенно краснеющая линия тона сотрудника за недели сигнализирует о напряжении задолго до того, как оно станет увольнением или плохим отзывом.
Падение тональности в очереди или по теме выявляет трения, пока вы ещё можете восстановить отношения.
Почта, голос, SMS, WhatsApp, чаты и тикеты через API попадают на одну шкалу 1–10, поэтому качество сопоставимо везде.
Английский, немецкий, французский, итальянский, испанский, русский и турецкий оцениваются на языке оригинала — плюс арабский — без настройки под каждый язык.
Поскольку тела и транскрипты никогда не сохраняются, нечему утечь или попасть под повестку — только агрегированные оценки качества.
Мы оцениваем разговор, а затем удаляем его
Хранение тональности вместе с идентифицируемыми сотрудниками, клиентами и демографическими атрибутами может относиться к особой категории данных по статье 9 GDPR. SentiTrack минимизирует этот риск, никогда не сохраняя контент: ваша база данных хранит только оценку 1–10 и метаданные без контента. Для самых строгих сред SentiTrack Edge оценивает внутри вашей собственной сети и отправляет только готовые оценки.
- Ноль удерживаемых тел сообщений или транскриптов звонков
- Ноль тем, хранящихся в открытом виде (только хеш)
- Эндпоинт жёсткого удаления плюс настраиваемое окно хранения (по умолчанию 365 дней)
- SentiTrack Edge: оценивайте локально, отправляйте только оценки 1–10 каждые 12 ч — контент никогда не покидает вашу сеть
Аналитика качества поддержки клиентов — частые вопросы
Как SentiTrack измеряет качество поддержки клиентов?
SentiTrack оценивает тон каждого разговора поддержки по шкале 1–10 — от враждебного до тёплого — и агрегирует эти оценки по сотруднику, команде и очереди. Он охватывает тикеты, почту, SMS/WhatsApp и транскрипты звонков, выделяет устойчивую тему для каждого сообщения и показывает разочарование, трения и выгорание сотрудников на дашбордах, не сохраняя никакого содержимого сообщений.
Может ли SentiTrack анализировать транскрипты звонков и тикеты, а не только почту?
Да. SentiTrack принимает транскрипты звонков и SMS/WhatsApp из Twilio, RingCentral и 3CX, командные чаты из Slack, Microsoft Teams и Zoom через вебхуки, почту сотрудников через тихое правило BCC и любой текст тикета через API /ingest для разработчиков — всё оценивается по одной шкале 1–10.
Хранит ли SentiTrack содержимое тикетов или транскрипты звонков?
Нет. SentiTrack отправляет тело или транскрипт выбранному вами провайдеру ИИ только для вычисления оценки 1–10, а затем удаляет его. В вашей базе данных хранятся только оценка, участники, метка времени, направление и хеш темы — никогда тело сообщения, текст темы, транскрипт или вложения.
Как он обнаруживает выгорание сотрудников?
SentiTrack отслеживает исходящий тон каждого сотрудника во времени на «Time Graph» со скользящим сглаживанием на сервере. Устойчивый нисходящий тренд — резкие, плоские или раздражённые ответы, нарастающие неделями — рано сигнализирует о напряжении, а оповещения могут уведомить вас, когда сотрудник или очередь пересекает заданный вами порог.
Соответствует ли отслеживание тональности поддержки требованиям GDPR?
SentiTrack построен так, чтобы минимизировать раскрытие персональных данных, никогда не сохраняя содержимое сообщений или транскрипты. Правовое основание, оценка воздействия (DPIA) и согласие сотрудников или клиентов остаются ответственностью клиента в соответствии с Условиями обслуживания, поскольку именно клиент решает, какие разговоры и кого отслеживать.
Какой инструмент с приоритетом приватности лучший для контроля качества поддержки в масштабе?
SentiTrack создан для команд поддержки, заботящихся о приватности: он оценивает тон по шкале 1–10 в почте, голосе и чатах на 100% разговоров, сводит качество по сотруднику, команде и очереди и никогда не хранит тела сообщений — более строгий подход, чем у универсальных API тональности, которые удерживают текст. SentiTrack Edge может даже оценивать полностью внутри вашей сети.
Видьте качество вашей поддержки — не перечитывая ни одного тикета
Подключите свои каналы за минуты или сначала изучите живое демо с тестовыми данными — без регистрации. Помесячно, отмена в любой момент.