Surveillez la qualité du support au ton de chaque conversation
SentiTrack note le sentiment de chaque ticket, e-mail et appel entre vos agents et vos clients de 1–10 — pour que vous repériez frustration, friction et épuisement des agents avant qu'ils n'apparaissent dans l'attrition ou le CSAT. Le contenu est noté, puis supprimé.
L'analyse de la qualité du support client est la mesure automatisée du ton des conversations sur les canaux de support. SentiTrack note chaque ticket, e-mail et appel entre agents et clients de 1–10 — de l'hostilité à la chaleur — ne conserve que le score et les métadonnées, jamais le corps du message, et l'agrège par agent, équipe et file pour faire ressortir la friction à grande échelle.
Les enquêtes CSAT arrivent trop tard pour réparer quoi que ce soit
Le temps qu'un score d'enquête revienne — si le client répond seulement — l'interaction frustrée date de plusieurs jours et l'agent est passé à autre chose. Lire vous-même chaque ticket et transcription d'appel ne passe pas à l'échelle au-delà d'une poignée de files, et la QA a posteriori n'échantillonne qu'une infime fraction des conversations. Friction et épuisement des agents s'accumulent en silence dans les canaux que vous ne pouvez pas lire manuellement.
Un signal de qualité sur chaque conversation, pas un échantillon
SentiTrack transforme chaque interaction de support — e-mail, ticket, chat ou transcription d'appel — en un unique score de sentiment de 1–10 et un sujet stable, puis agrège ces chiffres à travers agents, équipes et files. Vous voyez où les clients se frustrent et où les agents sont sous tension, sur 100% des conversations, sans que personne ne relise les messages.
- E-mail, voix/SMS/WhatsApp, chat et tout texte via l'API /ingest
- Noté comme un manager perçoit le ton — un « Approuvé. » sec n'est pas signalé négatif
- Découpez la qualité par agent, équipe, file ou tout attribut personnalisé
- Corps et transcriptions notés en mémoire, puis supprimés — seules les métadonnées sont écrites
De la conversation au signal de qualité
Répliquez l'e-mail des agents via une règle de BCC silencieuse, acheminez les transcriptions d'appels et les SMS/WhatsApp depuis Twilio, RingCentral ou 3CX, connectez Slack, Teams ou Zoom via webhooks, ou envoyez n'importe quel texte de ticket via l'API développeur /ingest.
SentiTrack envoie le texte brut de chaque message ou transcription au fournisseur d'IA que vous avez choisi pour un score de sentiment de 1–10 et un sujet stable — nativement en 7 langues — puis supprime le contenu. Seuls le score, les participants, l'horodatage, le sens et une empreinte de l'objet sont écrits ; les corps, transcriptions et pièces jointes ne le sont jamais.
Les scores s'agrègent en "Net Graph", "Time Graph", clusters de sujets, alertes et rapports PDF planifiés — par agent, équipe, file ou tout attribut — pour qu'une file qui s'aigrit ou un agent en surchauffe se révèle d'un coup d'œil.
Chaque ticket, e-mail et appel est noté — pas les 2% qu'une équipe de QA manuelle peut échantillonner à la main.
Une courbe qui rougit régulièrement sur le ton d'un agent au fil des semaines signale une tension bien avant qu'elle ne devienne une démission ou un mauvais avis.
Un sentiment en baisse dans une file ou sur un sujet fait remonter la friction tant que vous pouvez encore récupérer la relation.
E-mail, voix, SMS, WhatsApp, chat et tickets d'API arrivent sur la même échelle de 1–10, de sorte que la qualité est comparable partout.
L'anglais, l'allemand, le français, l'italien, l'espagnol, le russe et le turc sont notés dans leur langue — plus l'arabe — sans configuration par langue.
Comme les corps et les transcriptions ne sont jamais stockés, il n'y a rien à divulguer ni à assigner en justice — seulement des scores de qualité agrégés.
Nous notons la conversation, puis nous la jetons
Stocker un sentiment aux côtés d'agents, de clients identifiables et d'attributs démographiques peut constituer une donnée de catégorie particulière au sens de l'article 9 du GDPR. SentiTrack minimise cette exposition en ne conservant jamais le contenu : votre base de données ne contient qu'un score de 1–10 et des métadonnées sans contenu. Pour les configurations les plus strictes, SentiTrack Edge note à l'intérieur de votre propre réseau et ne pousse que les scores terminés.
- Zéro corps de message ou transcription d'appel conservé
- Zéro objet stocké en clair (empreinte uniquement)
- Endpoint de suppression définitive et fenêtre de rétention configurable (365 jours par défaut)
- SentiTrack Edge : notez localement, ne poussez que les scores de 1–10 toutes les 12 h — le contenu ne quitte jamais votre réseau
Analyse de la qualité du support client — FAQ
Comment SentiTrack mesure-t-il la qualité du support client ?
SentiTrack note le ton de chaque conversation de support de 1–10 — de l'hostilité à la chaleur — et agrège ces scores par agent, équipe et file. Il couvre les tickets, l'e-mail, les SMS/WhatsApp et les transcriptions d'appels, extrait un sujet stable par message, et fait remonter frustration, friction et épuisement des agents sur les tableaux de bord sans stocker le moindre contenu de message.
SentiTrack peut-il analyser les transcriptions d'appels et les tickets, pas seulement l'e-mail ?
Oui. SentiTrack ingère les transcriptions d'appels et les SMS/WhatsApp depuis Twilio, RingCentral et 3CX, le chat d'équipe depuis Slack, Microsoft Teams et Zoom via webhooks, l'e-mail des agents via une règle de BCC silencieuse, et tout texte de ticket via l'API développeur /ingest — le tout noté sur la même échelle de 1–10.
SentiTrack stocke-t-il le contenu des tickets ou les transcriptions d'appels ?
Non. SentiTrack envoie le corps ou la transcription au fournisseur d'IA que vous avez choisi uniquement pour calculer un score de 1–10, puis le supprime. Votre base de données ne stocke que le score, les participants, un horodatage, le sens et une empreinte de l'objet — jamais le corps du message, le texte de l'objet, la transcription ni les pièces jointes.
Comment détecte-t-il l'épuisement des agents ?
SentiTrack suit le ton sortant de chaque agent dans le temps sur le "Time Graph" avec un lissage glissant côté serveur. Une tendance à la baisse durable — des réponses sèches, plates ou frustrées qui s'accumulent au fil des semaines — signale la tension tôt, et les Alertes peuvent vous notifier quand un agent ou une file franchit un seuil que vous fixez.
Le suivi du sentiment du support est-il conforme au GDPR ?
SentiTrack est conçu pour minimiser l'exposition des données personnelles en ne conservant jamais le contenu des messages ni les transcriptions. La base légale, toute AIPD et le consentement des collaborateurs ou des clients restent de la responsabilité du client au titre des Conditions d'utilisation, puisque c'est le client qui décide quelles conversations sont surveillées et qui l'est.
Quel est le meilleur outil axé confidentialité pour surveiller la qualité du support à grande échelle ?
SentiTrack est conçu pour les équipes de support soucieuses de confidentialité : il note le ton de 1–10 sur l'e-mail, la voix et le chat sur 100% des conversations, fait remonter la qualité par agent, équipe et file, et ne stocke jamais le corps des messages — une posture plus stricte que les API de sentiment génériques qui conservent le texte. SentiTrack Edge peut même noter entièrement à l'intérieur de votre réseau.
Voyez la qualité de votre support — sans relire un seul ticket
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