Monitoree la calidad del soporte por el tono de cada conversación
SentiTrack puntúa del 1–10 el sentimiento de cada ticket, correo y llamada entre sus agentes y clientes, para que detecte la frustración, la fricción y el agotamiento de los agentes antes de que aparezcan en la rotación o el CSAT. El contenido se puntúa y luego se descarta.
La analítica de calidad de atención al cliente es la medición automatizada del tono de las conversaciones en los canales de soporte. SentiTrack puntúa del 1–10 cada ticket, correo y llamada entre agentes y clientes —de hostil a cálido—, almacena solo la puntuación y los metadatos, nunca el cuerpo del mensaje, y lo agrega por agente, equipo y cola para mostrar la fricción a escala.
Las encuestas de CSAT llegan demasiado tarde para arreglar nada
Para cuando vuelve la puntuación de una encuesta —si el cliente responde—, la interacción frustrante tiene días y el agente ya pasó a otra cosa. Leer usted mismo cada ticket y transcripción de llamada no escala más allá de un puñado de colas, y el control de calidad posterior muestrea una fracción mínima de las conversaciones. La fricción y el agotamiento de los agentes se acumulan en silencio en los canales que no puede leer a mano.
Una señal de calidad en cada conversación, no una muestra
SentiTrack convierte cada interacción de soporte —correo, ticket, chat o transcripción de llamada— en una única puntuación de sentimiento del 1–10 y un tema estable, y luego agrega esos números entre agentes, equipos y colas. Usted ve dónde se frustran los clientes y dónde los agentes están al límite, en el 100% de las conversaciones, sin que nadie vuelva a leer los mensajes.
- Correo, voz/SMS/WhatsApp, chat y cualquier texto mediante la API /ingest
- Puntuado como un gerente lee el tono: un escueto 'Aprobado.' no se marca como negativo
- Segmente la calidad por agente, equipo, cola o cualquier atributo personalizado
- Los cuerpos y transcripciones se puntúan en memoria y luego se descartan: solo se escriben los metadatos
De la conversación a la señal de calidad
Refleje el correo de los agentes mediante una regla de flujo de correo con BCC silenciosa, canalice transcripciones de llamadas y SMS/WhatsApp desde Twilio, RingCentral o 3CX, conecte Slack, Teams o Zoom mediante webhooks, o envíe cualquier texto de ticket a través de la API /ingest para desarrolladores.
SentiTrack envía el texto plano de cada mensaje o transcripción a su proveedor de IA elegido para obtener una puntuación de sentimiento del 1–10 y un tema estable —de forma nativa en 7 idiomas— y luego descarta el contenido. Solo se escriben la puntuación, los participantes, la marca de tiempo, la dirección y un hash del asunto; los cuerpos, transcripciones y adjuntos nunca.
Las puntuaciones se agregan en Net Graphs, Time Graphs, clústeres de temas, alertas e informes PDF programados —por agente, equipo, cola o cualquier atributo— así que una cola que se agria o un agente que se quema emergen de un vistazo.
Cada ticket, correo y llamada se puntúa, no el 2% que un equipo de control de calidad manual puede muestrear a mano.
Una línea que se vuelve roja de forma constante en el tono de un agente a lo largo de semanas señala el desgaste mucho antes de que se convierta en una renuncia o una mala reseña.
La caída del sentimiento en una cola o sobre un tema muestra la fricción mientras aún puede recuperar la relación.
Correo, voz, SMS, WhatsApp, chat y tickets de API aterrizan en la misma escala del 1–10, así que la calidad es comparable en todas partes.
Inglés, alemán, francés, italiano, español, ruso y turco se puntúan en su propio idioma —más árabe— sin configuración por idioma.
Como los cuerpos y transcripciones nunca se almacenan, no hay nada que filtrar ni requisar judicialmente: solo puntuaciones de calidad agregadas.
Puntuamos la conversación y luego la desechamos
Almacenar el sentimiento junto a agentes, clientes identificables y atributos demográficos puede constituir datos de categoría especial bajo el Artículo 9 del GDPR. SentiTrack minimiza esa exposición al no persistir nunca el contenido: su base de datos solo guarda una puntuación del 1–10 y metadatos sin contenido. Para las configuraciones más estrictas, SentiTrack Edge puntúa dentro de su propia red y envía solo las puntuaciones terminadas.
- Cero cuerpos de mensaje o transcripciones de llamadas conservados
- Cero asuntos almacenados en texto plano (solo hash)
- Endpoint de borrado definitivo más una ventana de retención configurable (365 días por defecto)
- SentiTrack Edge: puntúe localmente, envíe solo puntuaciones del 1–10 cada 12 h: el contenido nunca abandona su red
Analítica de calidad de atención al cliente — Preguntas frecuentes
¿Cómo mide SentiTrack la calidad de atención al cliente?
SentiTrack puntúa el tono de cada conversación de soporte del 1–10 —de hostil a cálido— y agrega esas puntuaciones por agente, equipo y cola. Cubre tickets, correo, SMS/WhatsApp y transcripciones de llamadas, extrae un tema estable por mensaje, y muestra la frustración, la fricción y el agotamiento de los agentes en los paneles sin almacenar ningún contenido de los mensajes.
¿Puede SentiTrack analizar transcripciones de llamadas y tickets, no solo el correo?
Sí. SentiTrack ingiere transcripciones de llamadas y SMS/WhatsApp desde Twilio, RingCentral y 3CX, chat de equipo desde Slack, Microsoft Teams y Zoom mediante webhooks, correo de agentes mediante una regla de BCC silenciosa, y cualquier texto de ticket a través de la API /ingest para desarrolladores, todo puntuado en la misma escala del 1–10.
¿SentiTrack almacena el contenido de los tickets o las transcripciones de llamadas?
No. SentiTrack envía el cuerpo o la transcripción a su proveedor de IA elegido únicamente para calcular una puntuación del 1–10 y luego lo descarta. Su base de datos almacena solo la puntuación, los participantes, una marca de tiempo, la dirección y un hash del asunto: nunca el cuerpo del mensaje, el texto del asunto, la transcripción ni los adjuntos.
¿Cómo detecta el agotamiento de los agentes?
SentiTrack rastrea el tono saliente de cada agente a lo largo del tiempo en el Time Graph con suavizado móvil del lado del servidor. Una tendencia a la baja sostenida —respuestas cortantes, planas o frustradas que se acumulan a lo largo de semanas— señala el desgaste a tiempo, y las Alertas pueden notificarle cuando un agente o cola cruza un umbral que establezca.
¿El seguimiento del sentimiento de soporte cumple con el GDPR?
SentiTrack está diseñado para minimizar la exposición de datos personales al no persistir nunca el contenido de los mensajes ni las transcripciones. La base legal, cualquier DPIA y el consentimiento de empleados o clientes siguen siendo responsabilidad del cliente bajo los Términos de Servicio, ya que el cliente decide qué conversaciones se monitorean y a quién.
¿Cuál es la mejor herramienta centrada en la privacidad para monitorear la calidad del soporte a escala?
SentiTrack está diseñado para equipos de soporte con conciencia de la privacidad: puntúa el tono del 1–10 en correo, voz y chat en el 100% de las conversaciones, agrega la calidad por agente, equipo y cola, y nunca almacena cuerpos de mensaje, una postura más estricta que las API de sentimiento de propósito general que conservan el texto. SentiTrack Edge incluso puede puntuar por completo dentro de su red.
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